¶ Integração API Zendesk com Contact Center USCall UC
Este documento tem por objetivo descrever o funcionamento da integração com o sistema Zendesk , com os agentes de contact center do USCall UC.
Este documento foi criado baseado na versão 1.20.3 do USCall UC, que é versão mínima exigida para o funcionamento da integração com o sistema Zendesk.
¶ Facilidades disponíveis com a API Zendesk
- Abertura de tickets para chamadas efetuadas e recebidas dos agentes de contact center
- Abertura de tickets para chamadas transferidas dos agentes de contact center
- Associação de tickets de problemas e incidentes para chamadas transferidas
- Visualização de ticket em tela, quando chamada atendida no ramal do agente
- Gravação do áudio da chamada
¶ Funcionamento da integração
A integração com sistema Zendesk pode ser utilizada nas operações de contact center do USCall UC que recebam ou efetuem chamadas de voz.
Quando uma chamada é atendida nos ramais dos agentes de contact center, o USCall UC verifica se existe alguma integração com o sistema Zendesk configurada, caso positivo, realiza a abertura de um ticket no sistema Zendesk com as informações de chamada do cliente, tais como número de telefone, informação digita em URA de atendimento, atendente de contact center e áudio da chamada.
Após a abertura do ticket, o USCall UC envia uma requisição ao sistema Zendesk, para o mesmo disponibilizar em tela as informações do ticket aberto ao usuário associado com o agente de contact center que atendeu a chamada. Este mesmo processo é efetuado nas transferência de chamadas, com uma ressalva que os tickets abertos nas tranferências são tickets filhos (incidentes) do primeiro ticket gerado na chamada (ticket pai, ou ticket problema).
¶ Informações necessárias para habilitar integração no sistema Zendesk
- Endereço URN da API Zendesk, Ex: https://minhaempresa.zendesk.com/api/v2/
- Usuário de autenticação do Zendesk
- Senha de autenticação do usuário Zendesk
- Habilitar acesso do usuário Zendesk para uso com a API do mesmo, por autenticação de usuário e senha
- ID's dos usuários agentes que utilizarão a integração
¶ Configurando e habilitando a integração
Para habilitar a integração é necessário a criação de um novo token no módulo Webservice do USCall UC, onde o tipo de aplicação selecionado deverá ser CRM Zendesk em:
Aplicações Extra > Webservice > Tokens App's
Ao selecionar o tipo da aplicação com CRM Zendesk o campo parâmetro será preenchido com os parâmetros necessários para o USCall UC realizar a comunicação com a API Zendesk, os valores dos parâmetros devem ser preenchidos após o caractere = (igual). Abaixo tabela com os parâmetros e descrição:
| Parâmetro | Descrição | Obrigatório | Valor padrão |
|---|---|---|---|
| zend.urlapi | URN para comunicação com a API Zendesk | Sim | |
| zend.user | Usuário para autenticação com a API Zendesk | Sim | |
| zend.password | Senha do usuário para autenticação com a API Zendesk | Sim | |
| zend.urlrecord | URN do USCall UC para consultas de gravações | Sim | https://dominiomeuuscall/api/record/ |
| zend.subject | Assunto dos tickets gerados pelo USCall UC no sistema Zendesk | Sim | Novo ticket de telefonia no contato __NUMERO__ |
| zend.urafieldname | Nome da informação digitada pelo cliente na URA de atendimento (caso habilitado). Ex: CPF, CNPJ, Nº carteirinha e etc. | Não | Identificação gerada pelo contato em URA |
| zend.uracustomfieldid | ID de campo customizado Zendesk, para preechimento na abertura do ticket. Esta infromação é digitada pelo cliente na URA de atendimento do USCall UC (caso habilitado) | Não | |
| zend.phonecustomfieldid | ID de campo customizado Zendesk, para preechimento na abertura do ticket com o número de telefone do cliente. | Não | |
| zend.emaildomain | Domínio de email gerado na abertura do ticket como solicitante do chamado. O padrão de e-mail gerado em cada ticket é: TELEFONEDOCLIENTE@zend.emaildomain. Ex: 551139952800@myphone.br | Não | myphone.br |
Após habilitar os parâmetros de comunicação com a API pelo token, é necessário configurar os ID's dos usuários Zendesk associados com os agentes de contact center. Para isso, é necessário navegar até as configurações dos agentes no USCall UC, e selecionar o tipo de integração como CRM Zendesk no campo Habilitar API. Após selecionado, o campo Parâmetros API será preenchido com os parâmetros necessários para habilitar a integração do agente com o sistema Zendesk. Os valores dos parâmetros devem ser preenchidos após o caractere = (igual).
Contact center > Cadastros operações > Agentes
| Parâmetro | Descrição | Obrigatório | Valor padrão |
|---|---|---|---|
| zend.agentid | ID do usuário Zendesk que estará associado com este agente | Sim | |
| zend.ticketin | Habilitar abertura de ticket para chamadas recebidas no ramal do agente. 1 para habilitado, 0 para desabilitado | Sim | 1 |
| zend.ticketout | Habilitar abertura de ticket para chamadas efetuadas no ramal do agente. 1 para habilitado, 0 para desabilitado | Sim | 0 |